El estudio realizado por Profitroom desvela numerosas deficiencias en la automatización de procesos dificultan a los hoteles incrementar la venta directa
La firma Profitroom ha realizado un estudio denominado ‘Automatización de procesos: el camino hacia una venta directa eficaz’ y los resultados del mismo han sido reveladores para el sector hotelero.
En menos de un tercio de los hoteles es posible contratar de forma online paquetes o experiencias adicionales a la reserva. Otra de las conclusiones del estudio es que casi la mitad de los hoteles no ofrece en su página web servicios diferentes a los ya ofertados por las agencias de viajes online, y solo uno de cada tres ofrece al usuario la opción de suscripción a una newsletter con promociones y descuentos.
Gregorio Nuñez, Director of Business Development (DBD) en España y LATAM de Profitroom, ha indicado que el estudio desvela que “incluso en el caso de hoteles que sí disponen de tecnología para ello, existe un enorme margen de mejora para optimizar su estrategia de venta directa y diferenciarse ante el cliente frente a las OTA”.
Las conclusiones del estudio fueron presentadas en Madrid de la mano de Gregorio Nuñez y de Manuel Vegas, presidente de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH). Para Nuñez, la misión de Profitroom es actuar como “proveedor de tecnología alineado con los hoteleros” con el objetivo de aportar soluciones realmente útiles y adaptadas a los problemas más comunes con los que se encuentra el sector.
El principal objetivo del estudio era analizar si los hoteles utilizan los recursos que actualmente aporta la tecnología para incrementar y fomentar la comercialización directa. Por ello, se estudiaron desde hoteles pequeños, hasta alojamientos independientes, hoteles boutique o pequeñas cadenas hoteleras.
Para Gregorio Nuñez una de las claves principales para desarrollar una estrategia de venta directa es “la automatización de los procesos, que reporta múltiples ventajas como son un aumento de la eficiencia, una reducción de errores y costes, una mejora de la oportunidad de venta de paquetes y servicios adicionales, mayor personalización y superior capacidad de análisis”.
Las deficiencias más comunes detectadas
El estudio compara la oferta disponible en las páginas web de las OTA con la de un centenar de hoteles, lo que deja ver importantes deficiencias. Entre ellas, destacan las siguientes:
- Muchas de las páginas web de los hoteles no cuentan con un diseño responsive, es decir, no disponen de una página web adaptada a dispositivos móviles o tablets, siendo estos un canal de comercialización que sigue creciendo año tras año.
- Otro de los aspectos que revela el estudio de Profitroom es la actualización de las páginas web de los hoteles, que en muchos casos no disponen de recursos atractivos como vídeos o fotografías de alta calidad. Está demostrado que las fotografías o vídeos captan el interés del cliente, por lo que es fundamental que este material visual esté cuidado y transmita profesionalidad. Las cifras demuestran que es una tarea pendiente, ya que ocho de cada diez sitios web no implementan vídeos para atraer a los usuarios y alentarles a reservar online.
- El motor de reservas, una herramienta imprescindible en cualquier web de un alojamiento turístico, es otro de los puntos que analiza el estudio. Según se desvela, en numerosos casos no está configurado de forma conveniente. Es importante que el motor de reservas sea intuitivo y que permita al usuario explorar de forma ordenada y sencilla las fechas, disponibilidades, alternativas, entre otros aspectos.
- La reserva de experiencias a través del sitio web del hotel puede marcar la diferencia. Gregorio Nuñez apunta a que “una información vital en el proceso de reserva es la existencia de experiencias, ya que por regla general no aparecen en las búsquedas de las OTA”. No obstante, el 46% de los hoteles estudiados no ofrece productos o servicios adicionales a las OTA, y un 62% tampoco mejora la política de cancelación.
- Otra área de mejora detectada es la comunicación aplicada en el proceso de reserva. Es decir, la información que se suministra al usuario debe aparecer de forma fácil, concisa y destacar lo relevante. Esto es un factor diferenciador clave para un hotel.
Pero las conclusiones del estudio ‘Automatización de procesos: el camino hacia una venta directa eficaz’ de Profitroom no acaban aquí. Además de analizar las páginas web de diferentes hoteles, también se contactó de forma telefónica con ellos. Y los datos son sorprendentes, ya que con un 16% de los hoteles era imposible comunicarse. Según señala Núñez, “quizás se debiera a una mala actualización de los datos de contacto en la web o a que el responsable de atender el teléfono no estaba disponible, pero lo cierto es que no hubo respuesta y sin respuesta, no hay reserva”.
Otros datos llamativos son que un 6% de los hoteles contactados enviaron directamente al potencial cliente a la OTA en lugar de enviar un enlace directo a su motor de reserva. En definitiva, el estudió desveló problemas comunicativos a la hora de contactar telefónicamente, ofertas obsoletas en las páginas web, escasa importancia a las oportunidades cross-selling o up-selling, entre otros muchos aspectos.
Gracias al pormenorizado análisis de Profitroom también se ha puesto de manifiesto que la pandemia ha causado estragos en los hoteles, que han tenido que reducir de forma drástica la inversión en tecnología así como reducir costes operativos. Gregorio Núñez sostiene que entre el debate de si mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología es un gasto o una inversión, se debe tener una postura clara. “Todo lo que sea bueno para tu cliente objetivo es una inversión”, concluye el DBD de Profitroom.
Profitroom, un proveedor de tecnología SaaS
Profitroom es un proveedor de tecnología SaaS con sede en Polonia y que cuenta con oficinas en diferentes países: Reino Unido, Alemania, República Checa y Eslovaquia. Su excelente labor le ha llevado a recibir galardones y a día de hoy ha podido proveer con sus soluciones tecnológicas a más de 3500 hoteles y resorts en todo el mundo.
El misión de Profitroom es que los hoteleros puedan maximizar la rentabilidad, implantando tecnologías innovadoras y servicios inteligentes que agilizan los procesos de venta, aumentan las reservas directas e incrementan los ingresos.
